Precisamente, en este contexto, Rik Vera, co-fundador de Nexxworks, consultora especializada en ayudar a empresas en innovación y gestión del cambio, intervenía recientemente en un foro sobre digitalización. Si bien lo hacía desde el prisma del sector hotelero, la visión, los consejos y conclusiones de Vera son extrapolables a cualquier otro sector, incluido el de la reparación de vehículos.
De este modo, Vera señaló que las empresas han subestimado la velocidad del cambio y por eso la digitalización nos está golpeando antes de lo que habíamos previsto. Por ello, considera en cuanto a la adopción de tecnología que los que quieran sobrevivir deben cambiar de velocidad lineal a exponencial. Según sus propias palabras, “el mundo ha cambiado, pero los hoteles —o los talleres— no tanto y eso es peligroso; en esa brecha está la disrupción. Para las empresas que son lineales ésa es la amenaza”.
Kodak, un buen (o mal) ejemplo
En este sentido, el responsable de Nexxworks situó a Kodak como ejemplo de una compañía que vio las señales de la digitalización pero que no reaccionó a tiempo. Kodak existió durante 120 años, inventó la fotografía digital… pero no creyó en su propio invento. Según Vera, la compañía tenía una manera lineal de pensar: creyó que los fotógrafos profesionales nunca se pasarían al mundo digital. El final de la historia llegó en 2012, cuando Kodak se declaró en bancarrota.Mirando hacia adelante, Vera insistió en que el mundo está cambiando rápidamente. Prueba de ello, por ejemplo, son los desarrollos en los vehículos autónomos, presentados por Google en 2013 con la expectativa de que podrían estar en las carreteras para 2035. Pero los ingenieros del gigante de Internet se equivocaron, pues esos vehículos ya se vienen probando en carretera desde 2015 y turismos de nivel 3 de autonomía ya son una realidad, como el nuevo Audi A8. “2035 es hoy. El futuro viene a nosotros”, aseguró.
Asimismo, Vera señaló que las empresas no necesitan una estrategia digital, sino una estrategia para un mundo digital, centrada en el cliente y la demanda.
El cliente, el mayor disruptor
De esta forma, el mundo de los negocios está siendo testigo de los drásticos cambios que se están produciendo en el comportamiento del consumidor: Así, Vera señaló que el mayor disruptor para los negocios “es el propio cliente, que está cambiando debido a la digitalización. No es lo digital ni lo tecnológico lo que está cambiando el modelo de negocio, sino nuestro propio comportamiento”.
Así, el responsable de Nexxworks explicó que las compañías antes solían ser flores trabajando para atraer a más abejas. Hoy en día es justamente lo contrario: “El cliente se ha convertido en la flor; es el centro del universo. Las empresas tienen que venir a mí con la propuesta adecuada, el servicio correcto, por el canal apropiado, en el momento justo y con el oportuno tono de voz. Ése es el reto”.
En este mundo hiperconectado, añadió, “el negocio ya no es B2B o B2C sino H2H, humano a humano. Queremos que la empresa se convierta en un amigo, en una persona con la que podamos hablar y en la que podamos confiar. Eso es una buena noticia porque es algo que conocemos”.
En este punto, toman especial relevancia para el taller aspectos como la Recepción Activa, que facilita la herramienta iTaller de CSS. Y es que, con iTaller, el reparador tiene a su disposición toda la información sobre las operaciones realizadas en el vehículo, sus revisiones y mantenimientos, así como los elementos empleados en las mismas. Una vez registrado el vehículo, el conductor puede incluso conocer los tiempos de reparación, acceder a un vehículo de sustitución y saber cuándo le será entregado su coche. Todo ello, contribuirá de forma eficaz a una mejor experiencia del cliente.
Así, iTaller es una solución de gestión diseñada para trabajar sobre iPad y dispositivos Android orientada a la gerencia de la empresa, la evaluación de trabajos en curso y el análisis de resultados. Pero, sobre todo, una herramienta que mejora la calidad de la atención al cliente, la percepción del taller y su imagen de profesionalidad.
Por otro lado, Rik Vera también habló de otro de los imprescindibles del taller del siglo XXI: la presencia en Internet. Así, el experto advirtió del valor de la transparencia y de ser ético en el mundo de la Red. Vera señaló que cada empresa debe convertirse en una casa de cristal. "Si no le impresionas, el cliente difundirá comentarios negativos y tendrá el poder de matar tu marca. Pero, al contrario, si lo logras entonces, los comentarios y apoyos de los usuarios pueden actuar como un gran catalizador de marketing", apuntó.
Tomar decisiones gracias a los datos
"Los datos son el nuevo oro”, aseguró Vera en este mismo foro. Y es que disponer de la mayor información posible permite, una mejor gestión de la empresa, así como conocer mejor a nuestros clientes
En este sentido, como ya hemos dicho en otras ocasiones en este blog, una organización 100% digitalizada es una organización 100% medible y monitorizable. Es una apuesta por la trazabilidad de los procesos, las tareas y del desempeño de las personas de tu equipo que redunda en un mejor y mayor control de los trabajos y la organización del taller. Todo ello, se consigue gracias al Módulo de Gestión de Taller de CSS.
Con CSS, el análisis de los datos se personaliza y automatiza para que ganes en control, rentabilidad y productividad. Recuerda que con CSS todos los procesos internos (producción, almacén...) y externos (proveedores, clientes...) pueden ser medidos.
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