Estrategias y herramientas para fidelizar a los clientes de tu taller

Cualquier responsable de un negocio (sea o no taller) sabe que la satisfacción del cliente es un aspecto fundamental para su continuidad. Y es que saber dar a los clientes lo que demandan, atender sus necesidades en el momento oportuno y conseguir que su experiencia sea positiva supone un punto a favor para cualquier empresa. Tanto es así que este aspecto es básico en cualquier estrategia empresarial.

Las herramientas digitales, claves para reforzar el contacto con los clientes en tiempos de pandemia

Las pequeñas y medianas empresas españolas han experimentado un cambio radical desde que se declaró la pandemia del COVID-19, especialmente, en cuanto a su digitalización. Una transformación que, según un estudio elaborado por Facebook en colaboración con Deloitte, que analiza el uso de herramientas digitales en tiempos de crisis y recuperación, irá a más, pues el 68% de las pymes esperan aumentar el uso de esas herramientas tras la pandemia.

¿Sabes cuántos tipos diferentes de clientes hay y cómo tratar con cada uno de ellos?

Los clientes siempre han sido, son y serán la base de cualquier negocio. Sin ellos, la empresa no tendría razón de ser. Por eso, es vital cuidarlos para fidelizarlos y una comunicación efectiva para convertirlos en usuarios recurrentes de nuestros servicios en el taller.

Ya te hemos hablado de la importancia y las ventajas de utilizar un CRM en el taller para mejorar la atención con el cliente y sacar el mayor partido a nuestra relación con ellos. Sin embargo, esta atención también tiene un factor esencial que determina dicha relación: el tipo de cliente al que nos enfrentamos.

En un post anterior te hablamos de uno de los clientes tan complicados de detectar como necesario de localizar: el cliente silencioso. No obstante, exiten otros tipos de clientes con los que deberás tener también un trato especial, por lo que se hace necesario conocer algunas pautas para mejorar tu comunicación con cada uno de ellos...

¿Por qué es importante contar con un CRM en el taller?

Fidelizar a los clientes y que estos estén satisfechos con su experiencia de compra debe ser una de las estrategias comerciales de cualquier empresa. Gracias al uso de un CRM en el taller, este proceso se puede automatizar en buena medida ayudándonos en la organización de nuestro negocio.

Un CRM (del inglés Customer Relationship Manager) no es nada más (y nada menos) que un software que ayuda a gestionar todas las relaciones de una empresa con sus clientes. De esta forma, un CRM permite estructurar toda la información que poseemos sobre un cliente bajo una misma plataforma para que todo el personal de la empresa que interactúa con ellos tenga acceso a la misma información, ordenada, con una visión de 360 grados de cada uno de ellos.

Por lo general, se suele usar en aquellos negocios que manejan un alto volumen de relaciones comerciales, si bien también es de gran ayuda en empresas pequeñas que manejan pocos clientes, pues este tipo de herramientas ayuda a mejorar la gestión.

Cada vez más dispuestos a comprar coche en Internet... ¿También servicios de taller?

Las cosas cambian, amigo. La tecnología ha llegado para quedarse. Forma parte de nuestro día a día y se incorpora a la forma en que nos relacionamos y compramos. Este hecho resulta paradigmático en el sector del automóvil. ¿Sabías que más de un tercio de los Millennials británicos consideraría comprar un automóvil online? Estas son las conclusiones de un reciente estudio realizado por Trustpilot y YouGov.

En el mismo se indagó en los puntos de vista de 1.500 conductores británicos para comprender mejor las actitudes hacia la adquisición de vehículos. Según los mismos, un 36% de los Millennials, definidos como personas de entre 18 y 35 años, estarían cada vez más abiertos a comprar en Internet, cifra en en el conjunto de la población encuestada ascendería al 25% del total.

La encuesta muestra la necesidad de que los concesionarios y fabricantes de automóviles se transformen digitalmente, y llega en el momento en el que Amazon se acaba de introducir en el negocio de la venta de automóviles en Reino Unido. La pregunta que cabría hacerse a continuación es: ¿Aún no crees que ha llegado el momento de hacer más digital tu taller? La posventa no será ajena a este fenómeno y cada vez será más necesario estar preparado para atender a un cliente “digital”. La base imprescindible para hacerlo con garantías es, sin duda, disponer de una adecuada plataforma de gestión de taller en la nube capaz de controlar toda la información que llega y se genera en una empresa de reparación de automóviles.

Se busca coche en Internet

Las conclusiones del estudio señalan que cuando los consultados tratan de iniciar la compra de su próximo coche, el 82% de los Millennials recurre a Internet. Las información online sobre el coche a adquirir es considerada una de las fuentes más influyentes, con un 80% de críticas que la señalan al menos como “bastante influyente”, y por encima de la valoración de la contenida en redes sociales.

Los Millennials también valoran las recomendaciones boca en boca -el 81% cree que son importantes-. Las fuentes menos influyentes, por el contrario, el análisis de expertos -52%- y la publicidad - 39%-.

“Para aquellos que buscan atraer a los Millennials -y pensando en la venta del vehículo-, el mensaje es claro: crear una experiencia digital atractiva que brinde acceso a las experiencias de compra y servicio de los demás”, asegura Neil Bayton, socio director de Trustpilot. “Al hacerlo, apelará a los Millennials en sus términos, ya que nuestra investigación muestra claramente que este segmento está listo para comprar online. Los ganadores en la industria serán aquellos que abrazan el cambio y la transformación”.

¿Y la posventa? ¿Puede hacer algo el taller para seducir a un cliente más digital y conectado? La respuesta es sí. Sube tu taller a la nube y aprovecha todo el potencial del módulo de CRM y Marketing de CSS. Con él podrás mejorar la gestión comercial y el control de la relación con los clientes. Generar campañas, ofertas y actividades encaminadas a la fidelización de tus clientes… y a captar otros nuevos. ¡No pierdas ni una sola oportunidad de venta en tu taller! ¡Haz un correcto seguimiento de cada oferta!

Contacta con nosotros por teléfono en el 91 365 04 51 o a través de este formulario. ¡Te ayudaremos a que comiences a disfrutar las ventajas de un taller digital, rentable y eficiente, asesorado por nuestro equipo experto de consultores.

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Talleres Camafort: “Si controlamos los parámetros de calidad y servicio, es más fácil ser rentables”

“Si aseguramos y controlamos los parámetros de calidad, de servicio y de atención, es más fácil ser rentables. Para ello hay que identificar dónde están las deficiencias e intentar corregirlas para alcanzar nuestros objetivos. Por eso, las herramientas que nos proporciona Connection Soft Service (CSS) son de gran ayuda en la gestión del taller”, nos comenta Manel Camafort, gerente de Talleres Camafort. Vamos a conocer un poco más a este equipo de profesionales.

Ubicado en el polígono industrial Agro Reus, muy cerca de Reus, encontramos a Talleres Camafort, una empresa con una dilatada trayectoria que ofrece a sus clientes una amplia variedad de servicios de chapa, pintura y mecánica.

Su pasión por el trabajo bien hecho, tal y como indican desde la compañía, se plasma en una afirmación: “ofrecemos un nivel de calidad alto a un precio muy ajustado, pero sin olvidar que también proporcionamos un valor añadido y una excelente atención al cliente que nos diferencia de nuestra competencia”.

Tres décadas de servicio al cliente 

La actividad de Talleres Camafort se inicia en 1988, hace casi tres décadas. En palabras de su gerente, “estamos presentes en el sector desde hace 27 años: somos veteranos de guerra. Antes nos encontrábamos en el centro de Reus, pero con el aumento del número de clientes tuvimos la necesidad de buscar otra ubicación más acorde a nuestras necesidades. De unas instalaciones céntricas de 600 m2, hemos pasado a unas más modernas con 3.000 m2 en un Polígono Industrial muy cercano a la ciudad”.

La empresa, que goza de muy buena salud, avanza y cambia de forma de acuerdo a las necesidades del mercado. “Hemos ido creciendo, año a año, de manera notable. Incluso puedo decir que hemos crecido en época de crisis. En los momentos álgidos hemos llegado a tener 17 personas en plantilla, aunque actualmente seamos 13. El número de trabajadores depende de las exigencias y volumen de clientes, ya que es importante que el taller sepa adecuar el número de empleados a las circunstancias para poder ser competitivo. Y en este sentido, como en tantos otros, disponer de información adecuada es realmente importante”.

La necesidad de estar al día en las novedades tecnológicas es una realidad muy presente para el equipo de Talleres Camafort: “Hacemos cursos de formación que pasan por todos los niveles, desde gerencia y administración a los operarios del taller. Nos formamos, por ejemplo, con Centro Zaragoza, ya que es imprescindible estar al día y especializado. Por ello apostamos por una formación completa que aplicamos a nuestra empresa”. 

Necesidades que cambian 

 

Las necesidades de la compañía han ido cambiando con los años. Clientes particulares, corporativos y aseguradoras son mucho más exigentes. Para asegurar una óptima rentabilidad, y el servicio adecuado, Talleres Camafort implantó hace algún tiempo un sistema de trabajo que se coordina y adapta a las necesidades del momento. “En cuanto a gestión de taller contamos con Connection Soft Service, un proveedor tecnológico perfecto con el que estamos muy satisfechos. Gracias a sus herramientas, tenemos controlado todo lo que ocurre en el taller: todo queda reflejado a través de los distintos módulos de gestión que utilizamos”.

El cambio experimentado en la metodología de trabajo con estas herramientas ha supuesto una mejora de la eficiencia y el control de la compañía. Aunque hay un punto que Manel destaca sin dudar: el ahorro de tiempo. “Los diferentes módulos de CSS aportan al taller tanto rapidez como control. Para nosotros, el uso de estas herramientas de gestión de taller es hoy imprescindible, pues nos ayuda a ganar tiempo. Y todos sabemos que ganando tiempo en el taller también ganamos dinero”.

“Invertir en un programa como el de CSS nos ha hecho ganar en tiempo, sí. Pero también en calidad de información; en el control de nuestras bases de datos y otras muchas variables imprescindibles para la gestión del taller”, afirma.

“Utilizamos todos los módulos de gestión de Connection Soft Service, aunque tanto el de gestión de taller como el de contabilidad resultan imprescindibles. También me parece muy importante el módulo de presencia y producción. Gracias al mismo, podemos controlar la productividad al detalle. Nos permite saber cómo vamos en cada momento, si somos rentables o no, si estamos siendo lo suficientemente rápidos... Asimismo, el módulo de CRM y marketing es realmente interesante: básico en la captación de clientes”, concluye Camafort.

Adaptarse a las nuevas herramientas de gestión 

 

La adaptación a las nuevas herramientas de gestión de taller fue un proceso rápido y sencillo. CSS ofrece soporte técnico a los clientes y les guía en cada momento para que obtengan el máximo rendimiento de las mismas.

“Son herramientas muy intuitivas; muy sencillas de utilizar. Además, tuvimos un gran apoyo a la hora de la implantación de los módulos”, asegura. “Estamos muy contentos. Lo digo porque es verdad, Y quiero recalcar que el equipo de CSS es muy amable. Siempre que tenemos una consulta o alguna duda son muy atentos, y muy pacientes, algo muy importante para nosotros”.

Centro Avance AXA 

 

La calidad y profesionalidad del servicio de Talleres Camafort le ha valido a la compañía la distinción Centro Avance de AXA.

“Solemos tener un gran volumen de reparaciones de la aseguradora, que quiere un trabajo bien hecho, y lo más rápido posible, para sus clientes. Si estos dos parámetros se llevan a cabo de manera eficiente no solo no se pierden clientes, sino que se generan muchos más. Nosotros somos, en cierto modo, la cara de la compañía. Y si lo hacemos bien con los automovilistas satisfaremos a todas las partes implicadas en la reparación de un siniestro". 

"Pero para hacerlo adecuadamente, para garantizar un flujo constante de trabajo, sabemos que la adecuada gestión del taller es clave. Y para ello, claro está, la elección del proveedor de sistemas de gestión adecuado. Para nosotros, ese partner es CSS”, conluye.

Evolución del comercio electrónico en Europa y España ¿Te vas a quedar fuera?

La importancia del comercio electrónico B2C (Business to Customer) sigue creciendo en Europa y España. Desde casa, el trabajo, desde la propia calle o incluso dentro de una tienda física... ahora, con un Smartphone en la mano, da igual el lugar desde el que se efectúa la compra de productos y servicios. Las reglas de juego han cambiado. En todos los sectores.

Lo cierto es que el comercio electrónico, con una notable tendencia al alza, en la actualidad ejerce una importante influencia en la economía europea, y ha contribuido a la generación de numerosos puestos de trabajo. Medir el tamaño y el crecimiento del sector del comercio electrónico en Europa es vital para la comprensión de su impacto económico y creciente contribución a la riqueza.

Según el segundo estudio Ecommerce Europe B2C, este sector aportó el 2,2% al PIB de Europa (países UE + No UE) en 2013, cifra que se duplicará y triplicará, respectivamente, en 2016 y 2020. Por su parte, el número de empleos creados directa e indirectamente por el sector de comercio electrónico B2C ya supera los dos millones en Europa, cifra que continuará creciendo a medida que lo haga el sector.

¿Cuántas webs B2C existen en Europa?

 

Según las estimaciones del estudio, a finales de 2013 había 645.250 sitios B2C en Europa, número que crece a un ritmo anual de entre el 15 y 20%. Además, las previsiones apuntan que ese crecimiento será mayor en países del sur como España, donde el comercio electrónico B2C se está equiparando rápidamente a mercados de occidente, norte y centroeuropa, mucho más maduros.

En este sentido, si comparamos los 10 mil millones de compras en línea de los holandeses en 2013, con unos 16 millones de habitantes, con los 10 mil millones de los españoles, con 46,5 millones, vemos que hay un gran potencial de crecimiento en nuestro país.

Algunos datos más sobre el e-commerce en Europa 

Con una población de 816 millones de personas y 565 millones de internautas, de los que 264 millones compran por Internet, la facturación de bienes y servicios en Europa a través de comercio electrónico ascendió a 364,3 mil millones de euros en 2013. Por su parte, en España, esta cifra supuso más de 14 mil millones de euros. El gasto medio del comprador digital en Europa asciendió a 1.376 € al año.

España, a la cabeza en el comercio electrónico en el Sur de Europa 

La facturación vía comercio electrónico en el Sur de Europa -España, Portugal, Italia, Grecia, Turquía, Croacia, Chipre y Malta para el estudio- creció en 2013 un 18,9%. España es el país en el que esa partida es mayor, con 14,4 mil millones de euros (+18,9%), por delante de Italia (11,2 mil millones de Euros), Turquía, Gercia y Portugal.

El gasto medio anual del comprador español en 2014 vía B2C fue de 874 euros (1,118 € por hogar). Además, en nuestro país las compras a través de dispositivos móviles supusieron 3,1 mil millones de euros.

Las perspectivas, con la confianza de los consumidores creciendo -tras un duro período de crisis-, vaticinan un buen futuro para el comercio electrónico en nuestro país. Llegados a este punto, las preguntas que cabe hacerse ante estos datos son tres:

•  ¿Me interesa llevar mi negocio a Internet? 
• ¿Puedo, o quiero, renunciar a vender mis productos o servicios a través de la red? 
• ¿Donde encuentro un proveedor de confianza especializado en empresas de automoción? 

Connection Soft Service (CCS) es la respuesta

Porque nuestro equipo de consultores especialistas en empresas de automoción cuenta con más de dos décadas de experiencia en el ramo del automóvil y ha sido pionero en la implantación de soluciones de comunicación y gestión para empresas del sector en la nube.

Porque a la hora de llevar tu oferta de productos y servicios a la red, de hacerla más accesible para tus clientes, contamos con los herramientas de gestión, ERP y CRM más potentes del mercado. Soluciones vivas, como requieren las reglas de juego que marca Internet, pero que se adaptan a las necesidades específicas de la automoción.

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