Ya te hemos hablado de la importancia y las ventajas de utilizar un CRM en el taller para mejorar la atención con el cliente y sacar el mayor partido a nuestra relación con ellos. Sin embargo, esta atención también tiene un factor esencial que determina dicha relación: el tipo de cliente al que nos enfrentamos.
En un post anterior te hablamos de uno de los clientes tan complicados de detectar como necesario de localizar: el cliente silencioso. No obstante, exiten otros tipos de clientes con los que deberás tener también un trato especial, por lo que se hace necesario conocer algunas pautas para mejorar tu comunicación con cada uno de ellos...
Tipos de clientes y cómo tratarlos
El cliente impaciente. Es aquel que quiere "para ya" su vehículo reparado, sin tener en cuenta si resulta una tarea más o menos laboriosa. En este caso, se recomienda dejar claro desde el momento de la recepción el tiempo que llevará su reparación. Y, en ningún caso, retrasarse en la entrega (aquí juega un papel decisivo tanto nuestra eficiencia como nuestra productividad). Hay que ponerse en la piel del cliente, y entender que tener el coche inmovilizado en el taller supone un inconveniente, aún mayor si es un cliente profesional.
El cliente poco agradecido. Tras una reparación, el cliente no se suele parar a ver los resultados o para agradecerte el buen trabajo realizado. En estos casos, es importante a la hora de la entrega del vehículo, comunicar con detalle el valor añadido que tiene nuestro servicio, las diferencias frente a la competencia, y ponernos a su disposición para resolver cualquier problema que requiera con posterioridad. Ten en cuenta que cualquier cliente es más agradecido cuando se encuentra con un problema y recibe ayuda para resolverlo.
El cliente que no deja respirar. Es ese que contacta con el taller constantemente, incluso fuera del horario de atención del taller si tiene tu móvil personal. Si la relación es tan cercana como para esto último, lo primero que debes hacer es establecer un horario de atención y hacérselo saber. Si llama dentro del horario de apertura del taller, atiéndelo siempre que puedas e intenta solventar todas sus dudas para evitar posteriores llamadas. Y deja claro también que para cualquier novedad, que no dude que te pondrás en contacto con él.
El cliente dubitativo. Es aquel al que le gusta informarse, preguntar, comparar y reunir información para tomar la mejor decisión, pero le cuesta decidirse. Para la gestión de estos clientes lo primero es ser paciente e intentar asesorarle y proporcionarle información suficiente para minimizar su percepción de riesgo a equivocarse. El propósito es que el cliente esté convencido de que ha optado por la mejor solución para su vehículo... y su bolsillo.
El cliente extra exigente. Este tipo de cliente es muy difícil de satisfacer, por lo que tendrás que usar todas las técnicas que conozcas para ganártelo. Pueden poner en duda tus servicios e incluso tu profesionalidad. Por ello, deberás rebatir de manera educada su punto de vista y destacar las características positivas de tus servicios para cambiar su opinión. Es importante hacerle todas las preguntas que consideres para poder analizar sus necesidades. Y en base a sus respuestas recalcar los beneficios que tienen tus servicios. Si consigues satisfacerlo habrás conseguido un cliente fiel.
El cliente fantasma. Es ese que pide presupuestos, compara precios, y a la hora de pedir cita o acercarse al taller siempre acaba "abortando misión". No desesperes. Despliega con él el mismo trato exquisito que ofreces a tus mejores clientes. Acabará necesitando tus servicios en algún momento y una mala experiencia previa (aunque sólo sea en la solicitud de un presupuesto) le echará para atrás.
No olvides a tu cliente fiel
A todo esto hay que tener muy en cuenta a aquellos clientes fieles que nunca te dan quebraderos de cabeza. Estos son los que más deben sentir que estamos a su disposición para cualquier necesidad que vaya a tener su vehículo y también deben ser objetivo de nuestras novedades (nuevos servicios, promociones...). Ten en cuenta que es más costoso adquirir un nuevo cliente que fidelizar a un cliente que ya ha probado tus servicios.
La clave para gestionar tus clientes pasa por tu habilidad para analizar sus necesidades y saber transmitir en cada caso el mensaje correcto para asegurarte la venta. Esto es fácil en la teoría, pero no lo es tanto a la hora de la verdad. Tu capacidad para adaptarte a las situaciones incómodas te ayudará a conseguir el éxito de tu negocio. Nunca olvides que tu taller se basa en tus clientes.
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