El cliente silencioso es aquel que deja de comprar nuestro producto o servicio sin decir por qué, simplemente desaparece. Es uno de los peores, incluso por detrás del cliente descontento, porque no aporta información de por qué dejará de serlo.
Todos los clientes, o al menos gran parte, dejarán de serlo algún día del mismo modo que en su momento no lo fueron. Es decir, serán clientes durante un tiempo determinado. Este tiempo, con puntos en común según los sectores, suele medirse como aquel en que se pierde el 50% de los clientes. En líneas muy generales, suele rondar los cinco años para las grandes marcas.
Sin embargo, para las pymes, como es el caso de los talleres de reparación, este tiempo característico puede ser más corto porque la competencia es más elevada. El gran problema del cliente silencioso es que no hace ruido al salir cuando se va a la competencia ¿Sabes cómo identificarlo?¿Cómo debes interactuar con él?
¿Cómo saber si tenemos clientes silenciosos?
Como hemos mencionado, notar que escasean los clientes es una de las primeras señales, pero para ello hay que medir. Necesitamos datos objetivos de que el volumen de clientes (no de ventas) disminuye. Es posible que tengamos clientes silenciosos, pero estemos batiendo récords de ventas en nuestro taller.
A diferencia de los negocios online, los que tratan cara a cara con el cliente tienen más fácil el conocer de primera mano si un cliente está contento o no. No obstante, los clientes silenciosos también dan falsos positivos: pensamos que no han aportado información antes de irse, cuando nos han dado las claves de un mejor servicio.
¿Has acudido alguna vez a una tienda en busca de un producto en el que estas interesado, pero, en lugar de hablarnos de este, el vendedor nos deriva a otro que no nos llama la atención? Lo mismo te puede ocurrir, por ejemplo, en un concesionario si vas preguntando por un vehículo híbrido o eléctrico, y te acaban intentando vender un diésel o gasolina, o al revés.
Esta situación debemos evitarla en el taller ¿Cómo? Escuchando al cliente ¿Por qué? Porque si no lo escuchamos y en su lugar aplicamos una estrategia de ventas muy rígida, que no permita cierta flexibilidad, el cliente se irá para no volver y aún nos estaremos preguntando por qué.
Cuidar al cliente
Como clientes, a menudo nos encontramos con pymes y situaciones incómodas que pueden expulsarnos de un comercio y convertirnos en clientes silenciosos por pura fricción. Por ejemplo, dependientes que no dejan de preguntar o incluso que nos siguen por los pasillos de la tienda. Aunque esto suele darse en comercios de productos, las pymes de negocios venden servicios, como los talleres, también podemos pecar de presionar al cliente para que tome una decisión.
¿De verdad es mala estrategia? Responde tú mismo: las grandes cadenas de ropa fueron las primeras en darse cuenta de que perseguir y atosigar a los futuros compradores no era una buena idea. Como consecuencia, ahora sus dependientes aparecen identificados, pero no te interceptan a menos que los necesites.
En este sentido, el profesional del taller debe poner en valor su profesionalidad y dar el servicio de calidad que el cliente está buscando, que está necesitando. De ahí la importancia de escuchar. Esto no significa que nos olvidemos, por ejemplo, de la venta activa. Sólo es necesario escuchar al cliente y aplicar un poco de sentido común. Esto nos aportará un punto a nuestro favor en la experiencia de cliente en nuestro taller.
Y es que, por muy duro que pueda ser que te digan qué haces mal, una de las mejores formas de saber si estás haciendo bien las cosas es preguntar cuestiones específicas con las que crear soluciones específicas que mejoren tu negocio y satisfagan las necesidades de los clientes.
Además, una queja es una forma de obtener un ‘feedback’ gratuito, en lugar de tener que invertir en un estudio de satisfacción (que tampoco es una mala herramienta, eso sí, más cara). Y, por último, no debes olvidar nunca que encontrar un nuevo cliente es ocho veces más caro que tratar de mantener a uno que ya tienes.
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