Es más, tres de cada cinco consumidores cambiarían de compañía únicamente por tener una mejor experiencia de cliente. Por lo tanto, si no la cuidamos y no trabajamos esas conexiones de una manera inteligente, estaremos dando argumentos a nuestra competencia para ofrecer algo mejor.
Como decimos, el momento de adquirir un producto o servicio es un clave en sí mismo, por lo que tenemos que brindar una experiencia sobresaliente para que todo lo que ocurra durante este proceso genere una opinión y recuerdo sobre nuestra marca que resulte decisivo en el cerebro del cliente.
En este sentido, aprender de los errores más comunes que cometen grandes y pequeñas empresas también puede ayudar a detectar qué se puede subsanar.
Principales fallos que arruinan la experiencia de cliente
Así, podemos enumerar los principales fallos que cometen los negocios a la hora de cuidar la experiencia de compra de sus clientes, comunes a todos los sectores, enfocado a los talleres de reparación.Desplazar al cliente del centro de la estrategia empresarial. Lo importante no es el producto o el servicio, sino el cliente, en torno al que debe girar todo el plan. Los negocios de reparación no deben centrar sólo sus esfuerzos en las tareas y procesos, relegando al cliente a un segundo plano. Así, trabajar la satisfacción de cliente tanto como la eficiencia y la productividad debe ser clave en el taller, que tiene en la digitalización un gran aliado para conseguir todo ello.
No dar el mejor servicio. Aquí ser eficientes y productivos es fundamental, ya que nos permitirá efectuar reparaciones de calidad y cumplir con los plazos de entrega, elementos que influyen decisivamente en la experiencia del cliente, tanto o más como ofrecer, por ejemplo, servicios añadidos. Un buen servicio que arranca, incluso, antes de una recepción activa de calidad y que va más allá de la propia entrega del vehículo una vez reparado.
Ofrecer una comunicación online deficiente. Si nuestro cliente es cada vez más digital, debemos saber cubrir esta realidad. Desde lo más elemental, como sería contestar un correo electrónico (en el menor tiempo posible) o facilitar la petición de cita previa online, hasta, si nuestra estructura o circunstancias lo permiten, contar con presencia en las redes sociales "de calidad" (no sirve de nada estar por estar).
Olvidar que la experiencia no acaba con la compra. Una vez que el cliente ha optado por nuestros servicios, es importante analizar qué ocurre en la vida del cliente una vez sale del taller para identificar oportunidades para que repita la próxima vez que necesite reparar su coche, y que permitan sorprenderlo y generar nuevas experiencias.
Ignorar a los empleados. Debemos analizar los medios y recursos de las personas que están en contacto con el cliente para ofrecer una experiencia inmejorable. Recuerda: el esfuerzo que supone atender bien al personal que cuida de tu cliente siempre es una inversión rentable a largo plazo. Además, conviene escuchar a las personas que están en contacto con los clientes para tomar decisiones con el objetivo de mejorar sus experiencias de compra.
No escuchar. Cuando escuchas activamente a tus clientes y los dejas participar, se convierten en tus máximos defensores y prescriptores. Por eso, se debe trabajar en la revisión periódica de la experiencia de cliente y darles voz (los estudios de satisfacción nos ayudarán) para que nos cuenten cómo es nuestro servicio con el objetivo de mejorarlo.
Limitar la experiencia a un solo área del taller. Para evitar este error, se requiere de una transformación cultural en la que participen todos los trabajadores, garantizando que la experiencia guíe el diseño por encima de las decisiones organizativas que se puedan tomar. La experiencia de cliente, pues, debe concebirse como transversal. Y eso conlleva un cambio cultural y estructural, que incluye un necesario impulso desde la propia gerencia del taller.
Gestión de la experiencia
Cuidar, o no, la experiencia de compra es clave para cualquier negocio, también para los de reparación de vehículos. Según algunos estudios, apenas 1 de cada 26 clientes se queja. El resto, no repetirá experiencia. Además, ten en cuenta que las malas no se olvidan y se comparten más que las buenas.
Asimismo, uno de los rasgos del mercado actual es que las decisiones de compra están muy influenciadas por las emociones; mientras que el precio va perdiendo influencia. Por eso, establecer una relación emocional y sostenible basada en la (buena) gestión de la experiencia de compra de los clientes es más influyente que nunca para el éxito de los negocios.
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