Algunos estudios como el de Bain & Company establecen que las empresas que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos entre un 4 y 8% por encima del mercado. Una ratio al que se le suman otros beneficios como una mejor tasa de fidelización. Incluso se consigue una mejor reputación, pues, según otro estudio, el 72% de los usuarios dice que compartirá con más de 6 personas una experiencia positiva con una determinada marca.
Estrategias para retener clientes
Entre las principales razones por las que un usuario no regresa a un establecimiento están:
• Mala experiencia de atención o servicio.
• Percepción de mala imagen (local, ambiente, colores, olores, orden...).
• Encontró una mejor oferta.
• La ubicación no termina de encajarle.
• Sólo estaba de paso.
De este modo, muchas de las razones están en tus manos, las puedes controlar para hacer que tus clientes vuelvan a tu taller. La pregunta es ¿estás dispuesto a trabajar por ello? Si realmente quieres que vuelvan esos clientes, debes poner en práctica algunas estrategias y tácticas en tu negocio...
Lleva un registro de tus clientes
Esto te permitirá tomar decisiones estratégicas, así como organizar el seguimiento y comunicación con tus clientes. Cuando controlas la información que fluye en tu negocio puedes tomar mejores decisiones, no sólo de marketing, sino de negocio.
En este sentido, contar con un CRM (Customer Relationship Management) te ayudará a mejorar la relación con tus clientes. CSS te ofrece su Módulo de CRM y Marketing para la gestión comercial y control de la relación con los clientes, campañas, ofertas, actividades comerciales y de fidelización...
Así, el Módulo CRM permite administrar la actividad comercial: prospección de nuevos clientes, actividades de preventa, gestión de cuentas y contactos, detección de oportunidades de venta...
Realiza un seguimiento activo
En ocasiones hay que 'estimular' a tu cliente para que regrese. No esperes a que lo haga. Calcula el tiempo promedio en que regresa después de cada visita y programa alertas y contacta con él de la forma que mejor le convenga: SMS, llamada, e-mail, whatsapp, etc.
Ofrece coherencia entre la imagen que proyectas y lo que ven tus clientes
No hay mejor manera de arruinar una experiencia de cliente que proyectar imágenes o mensajes que no sean coherentes con la realidad que vivirán tus clientes cuando lleguen a tu local. Invierte en
cuidar los detalles en tu negocio: imagen, personal, uniformes,
limpieza, mobiliario... Todo
comunica.
El servicio y la atención es lo principal en la experiencia del cliente
¿A quién no le gusta sentirse especial y escuchado? Cuanto mejor se sienta atendido tu cliente, más posibilidades tienes de fidelizarle. Todas las experiencias de tus clientes empiezan y terminan con la percepción de “atención” y “servicio”. Por mucho que necesite tus servicios, tu cliente sólo regresará a partir de lo que le diga su experiencia emocional.
Mantente en constante comunicación con tus clientes
Aprovecha la información de contacto de tus clientes (ojo con la protección de datos) envía periódicamente alertas, promociones, novedades... Dales un pretexto para que vuelvan contigo, para que te recomienden. Lo importante es seguir en su 'radar' y que se olviden de ti.
Mide la satisfacción de tus clientes de forma constante
Si no sabes cómo te percibe tu cliente, no podrás mejorar nunca. Realiza acciones concretas y sistemáticas que te permitan medir la satisfacción de tus clientes, su percepción, sugerencias... Crea breves encuestas a realizar tras cada visita. Y no dejes de usar la observación: escucha sus comentarios, atiende a sus reacciones...
Crea promociones, servicios o eventos para incrementar su frecuencia de compra
Con tus clientes más cercanos o fidelizados puedes crear acciones específicas para no dejar de contar con su preferencia. Es importante que, con tanta competencia, procures sorprenderlos constantemente para que ningún competidor 'se cuele' en sus 'favoritos'.
Herramientas para fidelizar
La tecnología nos permite contar con múltiples opciones para que la satisfacción de cliente sea la más exitosa posible. En este sentido, podemos destacar algunas de las soluciones más interesantes para fidelizar a los clientes de tu taller. Y es que más allá del CRM y de estrategias de e-mail marketing (tecnología que, si bien no es nueva, sigue siendo lo suficientemente poderosa como para no dejar de usarla) podemos adoptar otras herramientas que también pueden ser muy efectivas.
Redes sociales
Nuestra presencia en las redes sociales nos permite estar más cerca de nuestros clientes. Allí podemos hablar con ellos, resolver conflictos... Sólo hay que valorar cómo podemos estar y qué podemos ofrecer a nuestros clientes actuales y potenciales. Se trata de poner en marcha una estrategia, la que sea (más modesta o más ambiciosa) en función de nuestras posibilidades.
Chatbots
Son una herramienta cada vez más utilizada en webs, redes sociales y cualquier otro ámbito donde la empresa interaccione con el cliente. Permite interactuar con humanos de manera automatizada, pero individualizada 'casi' como si al otro lado hubiera otro humano, lo que mejora la satisfacción de cliente y, por extensión, su experiencia.
Big Data
¿Sabías que esta tecnología es más cercana al taller de lo que pueda parecer? Si bien los negocios de reparación están aún lejos de realizar un uso masivo de esta tecnología, en otros sectores cada vez tiene una mayor presencia ¿Para qué?
Según el informe anual La Sociedad en Red 2017 (edición de 2018) entre las microempresas que recurrieron al Big Data, los análisis más populares fueron los ejecutados sobre datos procedentes de geolocalización (63,9%), seguidos por los generados por medios sociales (48,4%). Mientras, los análisis de datos propios de la empresa está presente en el 17,5%.
Ten en cuenta que los datos, tanto Small como Big Data, se transforman en información y esa información en toma de decisiones. Por ejemplo, implantar nuevos indicadores (KPI)
que nos aporten trazabilidad sobre el ‘viaje’ que realizan nuestros
clientes a lo largo de su relación con nuestro taller.
¿Aún dudas si es una buena idea digitalizar ya tu taller estar preparado para los cambios que se avecinan? Todo será más fácil y rentable si apuestas por el software de gestión de taller más potente del mercado: el de Connection Soft Service (CSS). Ponte en contacto con nosotros por teléfono en el 91 365 04 51 o a través de este formulario. ¡Te ayudaremos a que comiences a disfrutar de un sistema de gestión de taller mecánico rentable y eficiente! ¡Pruébanos! ¡Y aprende a sacar el máximo rendimiento a los datos generados en tu taller!
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