Si bien la crisis económica ha contribuido a que los talleres multimarca hayan arañado una importante cuota de mercado a las redes oficiales, esto no ha sido únicamente a partir del factor ‘precio’, ya que los primeros han conseguido adaptarse de forma más rápida a las exigencias del nuevo cliente: digital, más informado y más exigente.
En este sentido, según un informe de Audatex presentado en el XXVI Congreso Nacional de Faconauto, los concesionarios pierden la mitad de su posventa cuando el coche supera los cinco años. Así, la cuota de mercado del concesionario en las reparaciones de coches de hasta cinco años sería del 58%, según la consultora. Sin embargo, superada dicha edad perdería 30 puntos de cuota frente al taller multimarca, descendiendo hasta el 28% en vehículos entre 6 y 10 años.
Palancas de cambio
En este contexto, la consultora de negocio everis, en colaboración con la patronal de los concesionarios, ha publicado el estudio ‘El concesionario hacia la digitalización’, que analiza los aspectos clave de la transformación digital en el sector de la automoción y detecta las palancas de cambio que deben aprovechar las redes marquistas para adaptarse al nuevo ecosistema global.
Este informe demuestra que no sólo la posventa multimarca está preocupada por la transformación digital que los negocios de automoción, oficiales o independientes, deben acometer ya para no perder el tren de la digitalización antes de que sea tarde.
El estudio, elaborado mediante encuestas a más de 1.700 clientes y concesionarios adheridos a Faconauto, refleja el proceso de evolución que los servicios oficiales de marca deben experimentar para adaptarse al nuevo entorno tecnológico.
Según el informe, el cliente actual demanda la introducción de elementos digitales en distintas etapas del proceso de venta y posventa. En concreto, el 84% de los clientes encuestados indican que prefieren recibir la información en formato digital por encima del papel y un 66% considera vital que los asesores se valgan de herramientas tecnológicas.
Además de analizar distintos aspectos del área de ventas, el estudio también apunta algunos cambios digitales que pueden ser fácilmente incorporados en los procesos de posventa y que, según el informe, "facilitarían" la relación con el cliente.
Digitalizar los procesos
En concreto, el estudio señala que digitalizar procesos como la reserva de la cita, la recepción en el taller o el seguimiento de la reparación serían positivamente valorados por los clientes. "Estas etapas conllevan mucha interacción con el cliente y apoyarse en la tecnología puede provocar un efecto positivo en la simplificación y la inmediatez del proceso mejorando así la experiencia", señala Pablo Martín, responsable del área de Automoción de everis.
En este sentido, el estudio destaca que el coche "debe dejar paso al cliente, que pasará a ser el centro de todos los procesos y decisiones que se tomen". Durante esta fase de relación "resulta clave el aprovechamiento de los recursos digitales, que contribuye a transformar los datos desagregados y desestructurados en información de valor".
Según explica Pablo Martín, "los concesionarios deben esforzarse en proporcionar una servicio experiencial y diferente, desde la primera interacción hasta la última intervención en la etapa de posventa".
El 'big data' y sus oportunidades
La llegada del coche eléctrico, autónomo y/o conectado consolidará un cambio sectorial sin precedentes, según apunta el estudio. Una transformación en la que el vehículo conectado será, además, su principal acelerador (en 2020, el 90% del parque estará conectado, según un estudio de Fundación Telefónica).
En este sentido, el informe advierte de que las "cantidades masivas de datos e información que se podrán recoger favorecerán, entre otras ventajas, la proactividad en la notificación de mantenimientos, la mejora en el desarrollo de los productos o la creación de un marketing hecho a medida".
Por otro lado, con la aparición de los nuevos modelos de vehículos eléctricos, la tendencia será que los coches requieran un menor mantenimiento y pasos por taller por lo que éste deberá ser más eficiente. De hecho, en ocasiones, el vehículo se podrá reparar mediante la actualización de su software de manera remota. En otros casos, el paso por el taller se limitará a la sustitución rápida de un componente dañado y la posterior recuperación del mismo.
Experiencias diferenciales
"La tecnología tendrá un claro impacto en las herramientas y el funcionamiento de los concesionarios y talleres. Viendo que cada vez el ciudadano es más digital, estos se deberán adaptar a la era digital incorporando nuevos elementos tecnológicos para crear experiencias diferenciales utilizando elementos que nunca antes habían usado", concluye Pablo Martín.
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