La influencia de las apps de mensajería (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Snapchat..) es tal que su uso masivo ha dado lugar a términos como el de 'Generación Mute', para referirnos a la los jóvenes que eligen los mensajes en lugar de la llamada tradicional como forma de comunicación principal.
Los datos del Informe Sociedad Digital en España no dejan lugar a dudas: el uso diario de la mensajería instantánea casi duplica al de llamadas por móvil y fijo. De hecho, el 60% de la población envía mensajes instantáneos varias veces al día, mientras que un 24% llama por móvil y solo un 12% por el fijo. Y de todas las plataformas, la más utilizada (y la mejor valorada) es WhatsApp, y no solo entre el público más joven.
Con estos datos, no es de extrañar que cada vez haya más empresas (también del sector de reparación de vehículos) que apuesten por las aplicaciones de mensajería instantánea para relacionarse con sus clientes. Sin embargo, si decidimos incorporar estas apps en nuestra estrategia de atención al cliente, debemos asegurarnos de que el enfoque sea el correcto.
Ventajas de la mensajería instantánea
El uso de la mensajería instantánea en las relaciones con los clientes aporta varios beneficios:
Asistencia directa. Todas las consultas que nos trasladen los usuarios tendrán respuesta inmediata y, en caso de ausencia, siempre podemos activar mensajes automáticos para evitar dar sensación de abandono. Algunas apps, como WhatsApp Business, permiten además la catalogación de usuarios y chats con etiquetas, lo que facilita la segmentación de nuestra base de contactos.
Atención personalizada (y privada). Son muchos los usuarios que optan por hacer ruido en redes sociales para que les presten atención, pero si tienen un canal de comunicación directo con nuestro taller, está claro que lo van a utilizar. Esto puede prevenir que el cliente difunda comentarios negativos en webs, redes sociales...
Herramienta comercial. Estas apps pueden dar mucho de sí como herramientas de contacto comercial. No olvidemos que, dentro del abanico de actividades realizadas en redes, la parte “social” (chatear, ver qué hacen los contactos...) es prioritaria para la gran mayoría de los internautas. Como empresas emisoras de información, plataformas como WhatsApp o Telegram aseguran una difusión efectiva y segmentada.
Segmentación. Asimismo, son ‘armas’ de comunicación y marketing, ya que cuentan con listas de difusión y grupos, con los que es posible enviar un mensaje a un número de contactos elegido previamente. En este sentido, la mejor opción para transmitir una información es crear una lista de difusión, que queda guardada en la aplicación. Cuando se use de nuevo, podemos volver a difundir un mensaje a los mismos destinatarios, sin tener que seleccionarlos otra vez uno por uno.
Cuidado con los inconvenientes
Sin embargo, no todo son ventajas. Así, debemos poner mucho cuidado con lo que enviamos a través de aplicaciones de mensajería, porque perder a un cliente por este tipo de apps es casi tan fácil como contactar con él usando esta vía. Sobre todo, tenemos que estar atentos a los elementos ‘extra’ que añadimos en los mensajes: enlaces, imágenes, documentos adjuntos…
Todo lo que enviemos tiene que ser pertinente y de confianza. Ningún usuario hará clic en un enlace sospechoso de un remitente que no conoce. Tampoco descargará un archivo que sea potencialmente peligroso para su dispositivo. Para solucionar esto, plataformas como WhatsApp Business proporcionan plantillas para optimizar el mensaje.
Aunque pueda parecer sencillo, llegar hasta un usuario valiéndonos de aplicaciones de mensajería no es tarea fácil. Pensemos en lo que cuesta conseguir un lead, una solicitud de contacto donde figure el teléfono del posible cliente, por ejemplo. Antes de siquiera escribirle, tendríamos que recurrir al Opt-In —la autorización de un individuo necesaria para recibir comunicaciones por email— para que esa persona acceda a recibir nuestro contenido (y cuidado con descuidar la RGPD).
Para empezar a movernos con éxito en el mundo de la mensajería instantánea, tenemos que considerar estas apps como redes sociales y, por tanto, integrarlas dentro de la estrategia online del taller como un canal más. Esto implica definir objetivos y medir los resultados. Un punto a favor es la buena disposición de los internautas al contacto instantáneo y también que, de momento, el uso profesional de estas redes suele ser gratuito.
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