Así lo pone de manifiesto el informe “Google y las experiencias de los españoles en el taller” realizado por Ipsos, consultora experta en investigación de mercados, que ha analizado las más de 56.000 valoraciones (reseñas) dejadas por los españoles en 2021 en este buscador (Google My Business) sobre cinco de la principales redes de mecánica rápida de nuestro país.
Las conclusiones, aunque pertenezcan a la experiencia de cliente de redes que no realizan trabajos de chapa y pintura, pueden ser extrapolables a toda experiencia de cliente con el taller.
Así, el estudio destaca que de lo que hablan más los españoles en Google cuando van al taller es de personas. En concreto, un 38% de los comentarios gira en torno a los profesionales de la reparación, a los que puntúan con un 3,9 sobre 5, es decir, cerca del notable. Mientras, el precio obtiene un 3,7 sobre 5 de nota y las reparaciones apenas puntúan con un 3,3 sobre 5, generando en la Red el 17% de los comentarios.
De este modo, lo más comentado (bien o mal) suele ser la profesionalidad (32%) y la amabilidad (25%). Asimismo, la velocidad a la hora de trabajar también influye.
Unos datos que ponen de relevancia que el taller de reparación de vehículos está más expuesto que otros negocios a la valoración por parte de sus clientes del trato humano recibido. Unos clientes que buscan no solo que se les resuelva el problema que les ha llevado a dejar su vehículo en el taller, sino que se lo hagan fácil.
¿Y las valoraciones negativas? Según este informe, estas proceden, principalmente, de una mala atención telefónica, de los horarios y de los presupuestos no respetados, todos estos factores por delante de la valoración de las reparaciones.
Todo ello es clave, además, dado que 9 de cada 10 españoles (el 86,5%) consultan opiniones y valoraciones en Internet antes de comprar, es decir, haciendo caso de lo que comentan otros prescriptores, por lo que un buen trato al cliente puede convertirse en la mejor de las recomendaciones, o en caso de ser mala, en el peor dolor de cabeza.
¿Cómo es el taller modelo?
El examen de las críticas online de los clientes realizado por Ipsos permite esbozar un perfil de taller modelo en función de los comentarios negativos y positivos.
Este taller ideal sería uno que no hace perder el tiempo, que cumple en su horario de apertura y cierre y en el presupuesto acordado, por lo que no se generan frustraciones de inicio que deparen en una ruptura drástica de la experiencia de servicio, es decir, perder al cliente antes de poner el coche en el elevador listo para las operaciones.
Y este negocio tendrá el coche en sus instalaciones un tiempo aceptable, sin provocar largas esperas al cliente, ya sea en la recepción o durante la operativa y, si el coche al devolverlo, está limpio y como nuevo, más fácil será conseguir el pleno de estrellas en Google, fidelizar al cliente y arrastrar con ello a otros nuevos.
¿Cómo seducir a tu cliente?
Seducir al nuevo cliente digital no es sencillo, si bien los talleres de reparación tienen en la tecnología una gran aliada.
Y es que contar con las herramientas digitales adecuadas nos permite
diferenciarnos de la competencia. ¿Cómo? En primer lugar, porque facilita una mayor aproximación a nuestros clientes y realizar, por
ejemplo, acciones de marketing digital personalizadas para cada público
objetivo.
Además, otros aspectos como una recepción activa de calidad
ayudan a mejorar la experiencia de nuestros clientes. A esto pueden
sumarse otros servicios de valor añadido ofrecidos al cliente, (cita previa online, wifi en la sala de espera, coche de sustitución u otras opciones de movilidad…).
Ahora bien, es imprescindible que esta experiencia sea satisfactoria y que esté en consonancia con el resultado de nuestro trabajo.
Así, tan importante es transformar la relación con nuestros clientes (también en el canal online), como ser más eficientes y más productivos, para realizar trabajos de calidad y cumpliendo los plazos de entrega comprometidos.
¿Te quita el sueño la relación con tus clientes? ¿Y la gestión de tu taller? ¿Y su rentabilidad? Todo será más fácil si apuestas por el software de gestión de taller más potente del mercado: el de Connection Soft Service (CSS). Contacta con nosotros en el 91 365 04 51 o a través de este formulario. ¡Te ayudaremos a que comiences a disfrutar de un sistema de gestión de taller rentable y eficiente! ¡Pruébanos!
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