La relación entre el taller y sus clientes se construye con el tiempo, se nutre de experiencias, con muchos puntos de contacto tanto físicos como online, se basa en las expectativas y se confirma mediante interacciones repetidas. Sin embargo, esas interacciones han sufrido un cambio radical con la pandemia del coronavirus tanto durante el confinamiento como después, en la nueva 'normalidad'.
Y es que la COVID-19 ha dejado un escenario en el que ayudar a nuestros clientes haciéndoles la vida más fácil es fundamental para hacer frente a su nueva forma de vivir y pensar. Para ello, hay que saber cómo actuar (e interactuar), porque sus necesidades, preferencias y comportamientos como clientes han cambiado.
En este sentido, los negocios de reparación de vehículos pueden aprovechar la tecnología disponible para facilitarle la vida a sus clientes con el objetivo de fidelizar a los que ya conocen nuestros servicios y también para atraer a aquellos que no ven satisfechas sus expectativas y necesidades en la competencia.
Nuevos hábitos, nuevos retos: la importancia del CRM
La nueva normalidad ha traído nuevos hábitos que marcan nuestro día a día. Por ejemplo, somos más reacios a las aglomeraciones en espacios cerrados (incluso dentro de los límites permitidos), a hacer gestiones de forma presencial… Un largo listado de nuevas preferencias que obligan a crear una experiencia de cliente más innovadora, empática y dinámica.
Uno de los efectos de la pandemia es una mayor digitalización de los clientes, algo de lo que el taller no sólo debe ser consciente, sino que le exige estar a la altura para cubrir las nuevas de necesidades de un cliente que busca confianza, empatía y que es más sensible a lo que sucede a su alrededor.
En este contexto, con las relaciones personales presenciales en retroceso, el taller de carrocería debe adoptar otras medidas para lograr que esa experiencia de cliente siga siendo excepcional: mostrar empatía; anticipar las necesidades de los clientes (escucharles); comunicarse con ellos de forma rápida, clara y transparente; optimizar los canales online (web, redes sociales…) para que los usuarios no sientan ese distanciamiento que ya sufren en el mundo real...
Y para gestionar esto, el taller cuenta con una herramienta eficaz: el Módulo de CRM y Marketing de CSS, que facilita la gestión comercial y el control de la relación con los clientes (prospección de nuevos clientes, actividades de preventa y fidelización, gestión de cuentas y contactos, detección de oportunidades de venta y seguimiento de ofertas...).
Digitalización de los procesos para minimizar el contacto físico
Muchos talleres pueden pensar que el menor contacto físico al que la pandemia obliga se traducirá en una peor experiencia de cliente. Sin embargo, esto no tiene por qué ser así. Es más, las nuevas necesidades que ha impuesto la nueva normalidad obligan a reformular los procesos del taller.
En este sentido, con las nuevas funcionalidades de Agenda, Cita Previa y Firma Electrónica, CSS convierte las limitaciones derivadas de las medidas de higiene y distanciamiento social en oportunidades para mejorar tanto la gestión como la capacidad productiva del taller, y favorece los flujos de trabajo que agilizan los procesos de reparación y minimizan —incluso eliminan— el contacto físico con el cliente ¿Cómo?
- Flujo de trabajo optimizado. Gracias a la Agenda de Taller, integrada en el Módulo de Gestión de Taller de CSS, el profesional tiene una foto fija actualizada de la carga de trabajo actual y futura. Con ella, el gestor accede a los slots de tiempo disponibles para la recepción de vehículos, puede, por ejemplo, bloquear espacios en función de las necesidades productivas, o gestionar la recogida y entrega de un vehículo a domicilio.
Asimismo, la Agenda, fácil de manejar y de integrar en la web del taller, facilita la gestión de cita previa de forma manual, desde la propia página de cada taller o a través de formularios personalizables. - Recepción en el taller sin contacto. CSS ha digitalizado la recepción y entrega del vehículo para minimizar el contacto físico con los clientes. Así, el taller puede facilitar la firma de documentos de forma presencial mediante un trackpad conectado al DMS o desde el propio dispositivo móvil del cliente, incluso en remoto y sin necesidad de desplazarse al taller, a través del correo electrónico y/o un Código QR específico.
Perfectamente integrada en el flujo de trabajo del taller y con iTaller, la aplicación móvil de recepción activa de CSS, la funcionalidad de firma electrónica y firma remota contribuye también a agilizar la gestión de la fotoperitación, con lo que se limita la inmovilización del vehículo al mínimo imprescindible.
¿Cómo se ha adaptado tu negocio a la nueva normalidad? ¿Quieres mejorar la relación con tus clientes? Todo será más fácil si apuestas por el software de gestión de taller más potente del mercado: el de Connection Soft Service (CSS). Contacta con nosotros por teléfono en el 91 365 04 51 o a través de este formulario ¡Te ayudaremos a que comiences a disfrutar de un sistema de gestión de taller rentable y eficiente! ¡Pruébanos!
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