Para una empresa hay pocos factores que sean más relevantes que la satisfacción de sus clientes. Una adecuada satisfacción implica que los productos y servicios que una empresa ofrece están cumpliendo con las expectativas que tienen los consumidores y, por tanto, esto no sólo podría fidelizar, sino también atraer a nuevos usuarios.
Por esta razón, cada vez más negocios, también talleres de reparación, se preocupan por conocer la experiencia que el cliente ha tenido durante su proceso de compra, ya que escuchar a los clientes les permite mejorar los servicios o productos que ofrecen. Pero ¿cómo se mide eso? ¿Hay una fórmula para medir la satisfacción de un cliente?
La señal que alerta de que algo va mal a los responsables de una empresa es el simple hecho de observar un incremento en las reclamaciones y quejas —que obliguen, por ejemplo, a repeticiones de trabajo que afectan tanto a la productividad como a la rentabilidad del taller—.
Esto indica que el cliente no está contento con el servicio que estamos ofreciendo. Sin embargo, con la llegada de la tecnología, los procesos para medir la satisfacción antes de que lleguen las quejas, pueden ser simples y, además, ofrecen detalles con gran profundidad.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
La utilización de encuestas cortas es una buena opción para comenzar a conocer la satisfacción de los clientes el servicio de nuestro taller. Al ser cortas, los clientes pueden responder rápido —con lo cual no se desincentiva su participación— y nuestro negocio obtiene también de forma rápida la información que necesita.
Nos bastaría con preguntar cuestiones generales como: "¿cómo valoras el servicio prestado por nuestro taller después de tu experiencia?". Estas encuestas podrían ser:
Online (rápidas, breves y eficaces) y están dirigidas a los clientes que ya conocen nuestro taller y se les puede realiza sólo una o dos preguntas.
En tiempo real, preguntando de manera inmediata sobre el nivel de satisfacción que sienten, una vez que han recibido nuestro servicio (¿te has fijado que cada vez más tiendas colocan una 'maquinita' a la salida del establecimiento —o en el premio mostrador de pago— para que selecciones la 'carita' que más se ajuste a tu satisfacción con el servicio recibido?)
Encuestas largas, que pueden ser enviadas por correo electrónico a los destinatarios que ya hayan visitado nuestro taller. El problema con este tipo de encuestas es que no todos los usuarios se animan a hacerlas.
En estas encuestas, las preguntas deben ser directas y concisas, y estar bien focalizadas, ya que podrían hacer que el cliente divague al responder y no se obtendrían datos precisos.
Utilización de métricas y redes sociales
Además de este tipo de encuestas, existen algunas métricas que podemos tener en cuenta si queremos ir un paso más allá. Por ejemplo, existe la Escala de Satisfacción del Consumidor (CSAT), que consiste en obtener el nivel de satisfacción del cliente por medio de encuestas telefónicas breves, utilizando para ello una escala que va del 1 al 10.
También está la Net Promoter Score (NPS), que es otra forma de medir la satisfacción a través de la pregunta ¿recomendarías la empresa a un conocido o amigo? Los consumidores deben establecer una medida en una escala que oscila entre el 1 y el 10, y que permite reconocer quiénes son los clientes con más pasividad y cuáles son los que promueven más a la marca. Estos últimos suelen ubicarse entre los resultados de 8 y 10.
Además de los anteriores, hay otros métodos, pero las herramientas mencionadas forman parte de las que han obtenido más éxito hasta el momento para medir la satisfacción del cliente.
De igual forma, las redes sociales son otro mecanismo que ha ido ganando en peso e importancia para conocer la satisfacción, sobre todo, una vez que los clientes han pasado por nuestro negocio, por lo que también es aconsejable mantener cierta interacción con ellos. Un paso más allá sería revisar los foros en los que se mencione a nuestro taller.
En cualquier caso, es recomendable que estas evaluaciones se realicen de manera periódica, de modo que siempre se pueda contar con resultados actualizados, sobre todo porque las exigencias de los clientes cambian. Así, la empresa siempre podrá ofrecer servicios innovadores o, por lo menos, conocer en qué aspectos necesita implementar mejoras.
¿Merece la pena medir la satisfacción del cliente?
Cuando un cliente experimenta un alto nivel de satisfacción, las probabilidades de que vuelva requerir de nuestros servicios también es muy alta. Y si no, echa un vistazo a estos datos de distintos estudios:
El 91% de tus clientes insatisfechos nunca volverá a visitar tu taller; el 55% de los consumidores no realizan el proceso de compra debido a un mal servicio recibido; el 70% de la experiencia de compra se basa en cómo el cliente es tratado; si resuelves un problema a favor de tu cliente, es un 70% seguro que este cliente volverá probar tus servicios; el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más si se les garantiza una buena experiencia...
Estos son sólo algunos ejemplos que nos muestran lo importante que es medir la satisfacción del cliente de nuestro taller. Y es que medir es fundamental para nuestro negocio de reparación. Contar con las mejores herramientas digitales de gestión en el taller, aquellas con las que medir y monitorizar todas las áreas del negocio, nos permitirá tener a nuestro alcance la trazabilidad de los procesos, las tareas y el desempeño de las personas del equipo del taller, lo que redunda en un mejor y mayor control de los trabajos y la organización del taller.
¿Te preocupa la rentabilidad de tu negocio? Todo será más fácil si apuestas por el software de gestión de taller más potente del mercado: el de Connection Soft Service (CSS). Ponte en contacto con nosotros por teléfono en el 91 365 04 51 o a través de este formulario. ¡Te ayudaremos a que comiences a disfrutar de un sistema de gestión de taller mecánico rentable y eficiente! ¡Pruébanos!
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