En este sentido, hay un elemento al que no siempre se presta atención, pero que supone un factor fundamental para cimentar esa experiencia de cliente que queremos que sea única ¿Y cuál es ese elemento? La recepción del taller.
¿Cómo tiene que ser una recepción de taller que asegure la máxima comodidad de nuestros clientes? Primero, contará con los medios que proporcionen óptimas condiciones para atenderlos. Una buena configuración del área de recepción, equipada con las herramientas que necesite el recepcionista/asesor de servicio, es la base del éxito.
Evidentemente, conseguir esto dependerá del espacio físico con el que contemos para esa recepción. No obstante, es importante que, en lo posible, pongamos todos los medios para que esta área cree una buena impresión en el cliente. No en vano, la “primera impresión” para lograr buenos resultados comerciales es clave. Y, recuerda, sólo tendrás una oportunidad para que esa primera impresión sea satisfactoria… o negativa.
La recepción del taller
¿Qué es lo que necesita tu cliente? Esta pregunta debe ser el eje sobre el que se cimenten las acciones que llevemos a cabo para que la recepción física del taller cumpla con las exigencias de nuestros usuarios.
En línea con esto, lo primero en lo que se va a fijar es que, al llegar a nuestras instalaciones, pueda aparcar el vehículo en un lugar adecuado hasta ser atendido. Contar con plazas de aparcamiento reservadas para los clientes se agradece, especialmente, donde no sea fácil estacionar en las inmediaciones.
Estas plazas servirán, además, para evitar que se acumulen vehículos en la entrada del taller, algo que puede interferir negativamente en su funcionamiento. Lo ideal es que parte de estas plazas se encuentren lo más cerca posible de los puestos de recepción o, incluso, formar una zona conjunta, pues hará más cómodo y rápido este proceso. Asimismo, esto facilitará la inspección del vehículo (estado, necesidades…) por parte del personal de recepción/asesor de servicio.
¿Qué características debe tener?
Como decíamos, esta área de trabajo debe contar con unas dimensiones mínimas, ya que la revisión del vehículo se realizará junto al cliente. Al menos, debería contar con un elevador (los de tijera, por sus características, son los más adecuados), para acceder fácilmente a los bajos del vehículo.
Conviene que la recepción esté lo más cerca posible de la zona de atención al cliente, en donde se toman sus datos, se comentan los detalles de la intervención y se formalizan los documentos relativos al servicio (presupuesto, resguardo de depósito, contrato de cesión de vehículo de cortesía, factura...).
Entre las opciones de configuración de una recepción, las más comunes poseen un mostrador o también unas mesas de oficina con sillas para los clientes, convenientemente separadas. Es recomendable que en los puestos de atención al cliente, todo lo necesario se encuentre a mano.
Si es posible, puede habilitarse una zona o sala de espera con detalles como TV, revistas… para hacer más llevadera la espera. Y si queremos un sobresaliente, ¿hay espacio para una máquina de vending —refrescos, café, snacks…— y/o zona de juegos infantil? También podemos ofrecer wifi gratis para los clientes.
La recepción debe estar integrada en el taller y tener la adecuada comunicación con el resto de áreas, especialmente, la productiva. Si las características físicas del taller lo permiten, los cerramientos acristalados en parte permiten que los clientes puedan tener una visión general del taller, pero que, al mismo tiempo, evite su paso al interior.
El lado digital de la recepción
Es imprescindible dotar tecnológicamente los puestos. Aplicaciones de gestión del taller, o DMS, se usan para abrir las órdenes de reparación y la captura de los datos. Esta no es la única ayuda que esta aplicación puede aportar, ya que también debe permitir gestionar la agenda del taller, gracias a un sistema de cita previa efectivo que facilite que se dedique a cada cliente el tiempo preciso.
Aquí, CSS se convierte en un buen aliado del taller, pues ayuda a optimizar el flujo de trabajo antes incluso de que el cliente y su vehículo lleguen al mismo. Gracias a la potente Agenda de Taller integrada en el módulo de gestión de taller de CSS, el profesional dispone de una foto fija actualizada de la carga de trabajo actual y futura de sus instalaciones.
A través de ella, el gestor puede consultar la disponibilidad del taller en función de los recursos disponibles, así como la posibilidad de ofrecer servicios adicionales en cada momento, como el coche de sustitución. De este modo, el gestor accede de un vistazo a los slots de tiempo disponibles para la recepción de vehículos, puede bloquear espacios en función de las necesidades productivas, programar chequeos de seguridad o la recogida y entrega de un vehículo a domicilio.
Fácil de manejar y de integrar en la web del taller, la agenda facilita la gestión de cita previa del cliente —y su confirmación por parte del taller— de forma manual, desde la página de cada taller o a través de formularios personalizables en función de las necesidades y características de cada empresa. Así, el gestor dispone de una foto fija mensual, semanal o diaria, y con el nivel de detalle necesario en cada momento, que le permite adaptar sus stocks y recursos productivos a la ocupación en cada momento del taller.
La recepción activa
Todo ello, perfectamente integrado con iTaller, la primera App en facilitar una recepción activa del vehículo verdaderamente móvil en el taller, que contribuye a incrementar la eficiencia y rentabilidad. iTaller, en permanente actualización, hace aún más sencilla la incorporación del vehículo a reparar al flujo de trabajo del taller, incluso antes de que llegue a sus instalaciones, gracias a la posibilidad de gestionar la recogida y entrega del vehículo en el propio domicilio del cliente.
Una vez el operario está ante el vehículo, en el taller o fuera, el operario abre la Orden de Reparación en apenas dos clics desde su dispositivo móvil pudiendo en ese momento, o posteriormente, consultar la disponibilidad de vehículos de sustitución y gestionar su préstamo al cliente.
Ya se trate de una Orden de Reparación nueva o de una OR preexistente vinculada a una cita previa o una preperitación, el operario puede crear la ficha de vehículo y cliente o modificar los datos ya existentes de forma sencilla, incluso escaneando la matricula y datos del vehículo utilizando la cámara del dispositivo móvil.
Durante el proceso de recepción activa, y de una forma visual e intuitiva, iTaller facilita al profesional la identificación de los daños a reparar en la carrocería, consignando su gravedad y ubicación mediante un esquema visual táctil. Del mismo modo, iTaller cuenta con un potente asistente visual que, a modo de ‘checklist,’ favorece la inspección mecánica de los elementos a reparar.
Así, tanto las operaciones de chapa y pintura como las electromecánicas a realizar quedan reflejadas en la documentación, automatizando la carga de datos del vehículo, aseguradora, porcentaje de desgaste de elementos y cualquier otro detalle necesario, ayudando no solo a la venta directa de servicios adicionales, sino también al seguimiento y anticipación a la demanda de futuras necesidades que pueda presentar el vehículo.
La recepción y su 'labor' comercial y de 'escaparate'
Y es que la recepción también puede ser un buen ‘escaparate’ para ayudar a la venta cruzada. Carteles informando de los servicios que ofrece el taller, operaciones con precios cerrados, ofertas comerciales… facilitan esta labor comercial. Asimismo, es el lugar ideal para exhibir las acreditaciones y certificaciones otorgadas al taller, y que el cliente perciba la calidad de nuestros servicios.
Todos los medios citados deben ser mantenidos siempre en perfectas condiciones. Por eso, es imprescindible cuidar aspectos como el orden, la limpieza, la iluminación, la temperatura y el buen funcionamiento de todos los medios dispuestos en la recepción.
Los talleres más prósperos tienen claro que su modelo de gestión se basa en la orientación al cliente, en hacer todo lo posible para que su experiencia en el taller sea única. Por ello, presta atención a la recepción del taller, ya que es la puerta de entrada de tus ingresos.
¿Te preocupa la relación de tu taller con tus clientes? ¿Y su gestión? Desde hace más de 30 años, Connection Soft Service (CSS) pone a disposición de los negocios de reparación de vehículos españoles el software de gestión de taller más potente del mercado. Ponte en contacto con nosotros en el 91 365 04 51 o a través de este formulario. ¡Te ayudaremos a que comiences a disfrutar de un sistema de gestión de taller mecánico rentable y eficiente! ¡Pruébanos!
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